近年来，随着社会经济的快速发展和人民群众法律意识的不断提高，投诉举报工作面临着越来越多的挑战和机遇。为了更好地满足人民群众的需求，县市场监管局采取系列创新举措，群众满意度不断提高。

一、加强机制建设，提高工作效能。成立梁山县市场监督管理局矛盾纠纷调处化解工作领导小组、二手车调解委员会、知识产权行业人民调解委员会，集中优质力量解决群众诉求。修订《梁山县市场监督管理局投诉举报处置工作暂行规定(试行)》，《暂行规定》增加首问负责制，确保消费者投诉举报事事有着落。依法依规规范投诉举报推送、受理、办理、督办、反馈互通，及时接收、高效流转处置投诉举报，快速督查督办，积极回应社会关切。2023年，共受理消费者投诉举报10298件，按时办结率达99%以上，为消费者挽回经济损失约68万元。

二、加强网格管理，拓展维权渠道。全力推进消费维权服务站建设，拓展和完善现有基层消费维权网络，将市场监管所纳入消费维权站建设计划。引导和督促经营者履行消费维权社会责任，促进消费纠纷和解，切实保护消费者合法权益。截至目前，建立“消费维权服务站”127个，杨营、大路口、赵堌堆、寿张集4个市场监管所完成“线上消费维权服 务站”建设。畅通指尖消费维权通道，积极引导已建立消费维权服务站的企业或投诉多发的企业自愿加入ODR机制，自主化解消费争议，推动线下纠纷线上调解，做到纠纷化解“一次不用跑”。截至目前，已发展ODR企业78家，ODR单位按时办结率达100%。

三、加强环境建设，营造良好氛围。延伸消费维权触角，围绕商品消费、服务消费、新消费等重点领域，引导全县街区（商圈）、餐饮店、电商平台、农贸市场和其他单位的经营者积极参与放心消费及承诺亮诺，压实经营者消费纠纷化解责任，推动提高消费环境透明度、经营者诚信度和消费者满意度。截至目前，指导培育发展无理由退货单位1977家。同时，利用“3·15”消费者权益保护日、食品安全宣传周等主题宣传活动，开展线上线下消费维权知识普及宣传，倡导经营者依法诚信经营，引导消费者增强安全意识、提升维权能力。

四、加强部门沟通，形成协作合力。针对职业打假人滥用投诉举报权力，不达目的则动辄提起行政复议、行政诉讼等情况，充分运用12315平台大数据功能，锁定职业打假人投诉举报次数异常情况，加强与相关政法单位的沟通，就行政复议、行政诉讼案件中的共性问题建立多方会商机制。改变“单打独斗”的消费维权传统模式，涉及物业类等需要联合办理的事项，主动与县卫健、公安、住建等部门建立横向联动机制，推进社会共治。

 （通讯员：梁山县市场监管局 陈琰