人保财险山东省分公司持续推动车险服务转型升级，将互联网思维运用到人伤理赔管理中，以客户为中心，以服务为核心，以大数据、人工智能等创新技术作为支撑，逐步打造人伤智慧理赔。立足人伤赔款的构成要素，利用大数据和人工智能为客户提供精细化服务，把关键指标变成规范动作，对落实执行情况进行量化，考核触角逐步精细至具体岗位人员。

一、强化科技赋能，做实跟责减损

人保财险山东省分公司高度重视事故责任跟踪工作，严格按照“责任跟踪七步法”工作要求，进行穿透管理和垂直考评，在全省建立近20人的事故责任跟踪团队，实现车险大额案件跟责任务自动派发，跟责过程定位打卡拍照，完成事故责任预判。依托理赔智慧云跟责模块，开发上线任务自动触发、触达位置打卡、责任辅助预判、事故草图绘制等功能，强化跟责动作的标准化和执行落地，并实现事故定责结果的大数据分析，做到跟责轨迹留痕，跟责成效量化。在营业货车的降责方面，引入中保车安行车数据运用，通过查询行驶轨迹、制动数据、行驶速度等数据加强案件风控稽查。同时注重外部环境的维护，警保联动成效走深走实，深化警保在事故定责、多事故路段治理、安全宣传教育等方面的合作。截至9月末，人保财险山东省分公司通过热力调度数据提取和向交警部门推送多事故路段250余个。

二、AI智能定损，提升案件时效

为加强车险小额人伤案件标准化管理，提高案件现场处理能力，提升案件一次性调解成功率，进一步推进公司“小案不进医院，大案不进法院”的工作要求，人保财险山东省分公司首创推进上线小额人伤智能定损工具。对于小额人伤案件，由案件处理岗在小额人伤智能定损工具中点选伤者受伤部位并拍摄伤者受伤照片，代入大数据算法模型，AI自动给出案件处理方案，实现单证采集，人伤定损，协议签署一站式处理。自动小额人伤智能定损工具进行审核并给出案件处理参考方案，包括伤情诊断、医疗费、交通费、误工费等，给案件处理岗提供支持，提升案件处理成功率。小额人伤智能定损工具能够有效提升小额人伤案件处理规范性，在一定程度上防范案件处理岗道德风险，同时提升案件处理时效。该项目应用后，截至9月末，人保财险山东省分公司结案件数提升28.83%，结案周期缩短3天。

三、创新评估模式，搭建权威平台

为进一步贯彻落实公司《关于进一步加强人伤理赔伤残管控的通知》，积极推动共同委托鉴定，对鉴定机构差异化管理，更好服务于客户。人保财险山东省分公司依托省司法鉴定协会，引入优质鉴定机构，搭建伤情评估室，库内现有15家全省优质鉴定机构，积极引导鉴定机构到该分公司为客户评残，客户不需承担鉴定费用，鉴定过程公开、透明。人保财险山东省分公司依托伤情评估模式，加强司法鉴定沟通交流，提高人伤司法鉴定的理赔服务水平，有效压缩人伤黄牛介入空间，有力维护被保险人的合法权益。

下一步，人保财险山东省分公司将继续深化落实公司人伤理赔各项关键举措，完善智慧云理赔模式，不断推动理赔经营优化升级，深化打造闭环式管理，为客户提供专业、全面的保障服务。（乔慧淼 林浩）